KAM Service - KUNDINNEN ANLIEGEN MANAGEMENT Service

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Projektbeschreibung

Das KAM Service ist, zusammen mit der APP "sAPPerlot", das Bindeglied zwischen den Anliegen der Grazer Bevölkerung und der internen Qualitätssicherung. sAPPerlot optimiert die gesamte Kommunikation und Bearbeitungszeiten werden verkürzt. Manuelle Prozesse werden automatisiert und die Leistungen zur Verbesserung der Lebensqualität der Stadt Graz transparent und digital zur Verfügung gestellt.

Juryurteil
Kundinnen und Kunden können ihre Anliegen über alle bestehenden Informationskanäle einbringen, wie E-Mail, Telefon oder APP, diese Anliegen werden zentral gesammelt und liegen bei der nächsten Anfrage samt den Ergebnissen vor. Dadurch wird ein hoher Effekt erzielt, weil Doppelgleisigkeiten oder gegensätzliche Auskünfte zur selben Anfrage wegfallen. Eine effektive Ergebniskontrolle wird automatisch generiert, sodass die Erledigungszahlen und Zeiten ersichtlich sind.Die Anfragen und Bedarfe von Kundinnen und Kunden aus den unterschiedlichen Aufgabenbereichen der Stadt Graz zu zentralisieren und die Abläufe so darzustellen, dass prinzipiell jede/-r EntgegennehmerIn der Stadtverwaltung die Anfrage weiterleiten und somit den Erledigungsprozess einleiten kann, ist äußerst effektiv und effizient, kundInnenorientiert und vereinfacht die Verwaltungswege. Das "one face to the customer" Prinzip wird hier eindrucksvoll umgesetzt und Wissen über die Abläufe innerhalb der Stadt Graz in der Verwaltung weitergegeben. Die Geschwindigkeit, mit der Anfragen bzw. Anliegen erledigt werden können, steigt mit der Tatsache, dass alle Anfragen einer Person gesammelt personifiziert vorliegen, die Beginn- und Erledigungszeiten dokumentiert werden und die Kundin/der Kunde über die Ergebnisse zeitnah informiert werden. Ein innovatives Projekt, das technische Erweiterung der vorhandenen elektronischen Medien durch eine APP in Richtung KundInnenorientierung, Wissensmanagement, Geschäftsprozessoptimierung und E-Government nutzt. Verwaltungswege werden den MitarbeiterInnen sichtbar gemacht und den Kundinnen und Kunden der Status ihrer Anliegen kommuniziert. Sehr gute Erweiterbarkeit innerhalb von Graz und Übertragbarkeit auf andere Organisationen.
Kontakt
Holding Graz Kommunale Dienstleistungen GmbH;
8010 Graz, Andreas-Hofer-Platz 15
http://www.holding-graz.at/
Mag. Klaus Zausinger
Spartenbereichsleitung KuV
Telefon: +43 (0) 316 887 7270, E-Mail: klaus.zausinger@holding-graz.at
Daten zum Projekt
Thema: Prozessmanagement, Kommunikation, Wirkungsorientierte Steuerung
Bundesland: Steiermark
Projektträger: Holding Graz Kommunale Dienstleistungen GmbH
Verwaltungsebene: Gemeinde
Preis: Verwaltungspreis 2017
Einreichkategorie: Innovatives Servicedesign
Art des Preises: Votingpreis 2017 Preisträger
Sonderpreis: Votingpreis 2017
Jahr: 2017
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