Beschwerdemanagement in den Kärntner Gemeinden

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Projektbeschreibung

Öffentliche Einrichtungen und Gebietskörperschaften sind auf Feedback der Bürgerinnen und Bürger angewiesen. Die Gesetze und die Richtlinien, die sie zu vollziehen haben, dienen in erster Linie einem geordneten Zusammenleben der Menschen und erfüllen keinen Selbstzweck. Wer das berücksichtigt, benötigt Rückmeldungen für sein Handeln. Im Fall von Beschwerden erhält eine Einrichtung eben eine kritische Form einer solchen Rückmeldung. Auf diese Informationen sind Verwaltung und Politik gleichermaßen angewiesen. Ein Vorteil des Beschwerdemanagements besteht darin, dass für diese kritischen Rückmeldungen eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht, so dass sich die Bürgerinnen und Bürger nicht durch verschiedenen Zuständigkeiten arbeiten müssen oder mit dem gleichen Anliegen mehrere Stellen zugleich befasst und belastet werden.

Durch Implementierung eines zentralen Beschwerdemanagements im Bereich der Gemeindeaufsicht konnten mit einem relativ geringen organisatorischen und finanziellen Aufwand Vereinfachungen für die Bürgerinnen und Bürger schon einmal dadurch erreicht werden, dass eine zentrale Anlaufstelle zur Verfügung steht. Doppelgleisigkeiten durch Mehrfacheingaben bei verschiedenen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern können durch die zentrale Erfassung und Dokumentation vermieden werden. Die vorhandene Unzufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger wird kanalisiert, was ein rascheres Feedback, eine schnellere Reaktion, standardisierte, verständliche und nachvollziehbare Erledigungen und ein Feedback an die involvierten Gemeinden ermöglicht.

Die Kommunikationsmaßnahmen sollen Bürgerinnen und Bürger dazu anregen ihre Unzufriedenheit auch umgehend bei der zuständigen Stelle zum Ausdruck zu bringen. Die Gemeindeorganisation erhält darüber hinaus auch wertvolle Informationen, in welchen Bereichen die Bürgerinnen und Bürger von der Gemeindeverwaltung und Gemeindepolitik Änderungen oder diverse Maßnahmen erwarten. Insgesamt wird durch diese relativ einfache organisatorische Maßnahme die Kommunikation zwischen Bürgerinnen und Bürgern und Gemeinde erleichtert und verbessert.

Kontakt
Amt der Kärntner Landesregierung
Abteilung 3 - Gemeinden
9021 Klagenfurt, Mießtaler Straße 1
www.gemeinden.ktn.gv.at
Dr.iur. MBA Heinz Ortner
Unterabteilungsleiter
Telefon: 050 536 30371, E-Mail: heinz.ortner@ktn.gv.at
Daten zum Projekt
Thema: BürgerInnenbeteiligung
Bundesland: Kärnten
Projektträger: Amt der Kärntner Landesregierung
Verwaltungsebene: Land
Preis: Verwaltungspreis 2010
Einreichkategorie: Bürgermitwirkung
Art des Preises: Einreichung
Jahr: 2010
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